Aprovechando el Inicio y el Final en Procesos de Venta Online

Podemos aprovechar este concepto de Inicio y Final para mejorar bastantes partes de nuestros procesos de venta, pero hay dos que se alinean al 100% con este mensaje y son totalmente críticos. 

El primero es el impacto que reciben nuestros usuarios nada más llegar a nuestra web. Debemos tener siempre presente que cuando llegan a nuestra web se produce un cambio para ellos (vienen de Google o de cualquier otro sitio y entran en un espacio desconocido) y que estarán más atentos a distintas señales que les indiquen si nuestra web es de confianza o no. 

Nada más llegar a una web, nos solemos fijar tanto en su cabecera como en los principales elementos de la página donde aterrizamos (muchas veces la home). Para generar confianza, Blue Banana incluye en su cabecera parte de su propuesta de valor, transmitiendo con claridad los cambios y devoluciones gratuitas, los envíos gratuitos a partir de 60€ y un cupón del 10% de descuento para la primera compra. Todo un “cocktail” de bienvenida diseñado para este primer impacto.

Parte superior de la home de Blue Banana, un gran ejemplo de generar confianza en el Inicio del proceso de compra.

Un gran ejemplo de Home, y de Header (aunque un poco recargado debido a su modelo de negocio), es el de Trekkinn. Se valen de muchísimos elementos que ayudan a generar confianza como:

  • Enlaces desde el header a información muy relevante para el usuario como Soporte y Devoluciones 
  • Transmitir la proposición de valor: “Te garantizamos el mejor precio” 
  • Incluir el número de producto y de marcas que corrobora que eres un player importante (si no no tendrías tantas referencias) 
  • Destacar en el carrousel de imágenes algunas marcas conocidas 
  • Incluir un listado con más marcas (todas relevantes) justo debajo del carrousel 
  • Incluir un Whatsapp de contacto directo

Quedan marcados en amarillo algunos de los elementos que se incluyen para generar confianza de distintas formas y ganarnos esa primera impresión.

El footer es también uno de los elementos que revisamos cuando llegamos a una página que no conocemos. Por lo general en el footer encontramos enlaces críticos como los enlaces a Términos y Condiciones y Políticas de Privacidad, así como información muy relevante del sitio. 

Un buen ejemplo de footer diseñado para generar confianza es el de Santafixie, que incluye enlaces a toda la información relevante para quien va a comprar y también sellos de confianza y reconocimientos que ayudan a generar confianza.

Utilizar sellos de confianza, dar visibilidad a premios y reconocimientos, incluir formas de contacto y los logos de gente relevante con quien trabajas, son formas de transmitir confianza en un primer impacto. En este caso no marcamos los elementos en amarillo porque todo, salvo la parte de suscripción a la newsletter, son elementos que generan confianza.

Otro gran ejemplo de footer muy bien trabajado es el de Planeta Huerto. El eCommerce de productos de jardinería, que ha sido comprado por Carrefour, ha trabajado el Footer prácticamente como si fuera un producto en si mismo y es impecable. 

La información justa, los enlaces imprescindibles y todos los logos que generan confianza integrados en el diseño de forma perfecta. Incluyendo hasta un enlace directo para el chat de asistencia.

Planeta Huerto tiene un footer perfecto, gran ejemplo a seguir.

Además, en su homepage, justo antes del footer, nos encontramos una sección dedicada a los usuarios que llegan por primera vez a Planeta Huerto, complementando de forma perfecta la información que van a encontrar en el footer. 

En esta sección, titulada “Por qué comprar en Planeta Huerto” se trata de convencer a estos usuarios que llegan por primera vez que deben confiar en esta tienda online. A mi, al menos, me han convencido.

Una genial forma de trabajar el Inicio de las relaciones con tus clientes es ponerte en su piel y explicarle las razones por las que pueden confiar en ti si no te conocían hasta este momento.

Cuando lo que vendemos son otras cosas, por ejemplo, servicios o software, los problemas a los que nos enfrentamos son muy similares. Debemos captar la atención de los nuevos visitantes y transmitirles confianza en este primer impacto en nuestro sitio. 

Para conseguirlo, la española Carto ha optado por una parte superior de su homepage muy sencilla, pero con un mensaje muy claro y apoyándose también en logos que generan confianza.

Tampoco hace falta incluir muchos elementos para transmitir confianza. Un buen diseño, mensaje claro y unos cuantos logos de referencia y misión cumplida.

Cuando hablamos de aplicaciones móviles o SaaS (Software as a Service), además del primer impacto de visita del usuario en tu web, también debemos cuidar su primera interacción con el software en si mismo, de ahí que sea tan crítico diseñar un onboarding (proceso que ayuda al usuario a dar sus primeros pasos en nuestro software) lo más trabajado posible. Lo ideal es ser capaces de explicar todo muy bien a nuestros usuarios y que se sientan arropados en sus primeros pasos.

Algunas pantallas del proceso de onboarding de Duolingo. En lugar de darte plena libertad en los primeros pasos, te guían por un proceso orientado a facilitar tu “onboarding” en la aplicación.

Cada pregunta es muy simple y permite ir acotando tus necesidades hasta que, sin que te des cuenta, estés ya aprendiendo.

Dentro de los procesos de onboarding podemos jugar con tutoriales, con tooltips explicativos, procesos más o menos largos o cortos y tenemos mil formas de orientarlos. Lo importante es que pensemos cuál es la mejor manera para que una persona que no conoce nuestro sistema, se ponga a trabajar de la forma más rápida posible y sin frustración. 

Tampoco debemos obviar la parte del final. Muchas veces parece que las experiencias de uso o de compra cambian (para mal), de forma radical cuando terminamos la compra, aunque la experiencia no ha terminado para el usuario. Por eso se tienden a descuidar las comunicaciones post-compra, como pueda ser el tener un pedido pendiente de recoger en Correos.

No se puede ser más cutre que Correos para este tipo de comunicaciones. Aunque sea Amazon el vendedor en este caso, este email genera una muy mala experiencia y está en la parte final del proceso de compra, así que nos perjudica claramente si somos la tienda online que ha realizado la venta.

Y es realmente común encontrarse este tipo de confirmaciones “cutres” de pedido. Chocan particularmente cuando las comparas con los emails que has recibido cuando querían que les compraras un producto. Para que lo puedas ver más claro, en la siguiente imagen vemos el email promocional que enviaba Native Instruments para promocionar uno de sus productos y el cutre email de confirmación de pedido que nos envían cuando lo compramos (y es un producto que vale cerca de 1.000€).

En este primer email “nos quieren mucho” para que compremos el producto.

En este segundo email, lo poco que nos quieren ya cuando nos hemos dejado 1.000€ en la compra. Realmente es de coña. 


La gente de Envato, los que están detrás de ThemeForest, el super conocido Marketplace de plantillas HTML y Wordpress, tienen claro que hay que dar una muy buena impresión final, por eso su email de confirmación de pedido es de tanta calidad, o más, que sus comunicaciones promocionales y, además, te ayuda a seguir comprando. 

Un buen email de confirmación de pedido ayuda a sentir que la experiencia ha sido buena de principio a fin y, además, nos ayuda a sembrar la semilla de la siguiente venta.


Hay empresas que van un paso más allá, y aprovechan cuando terminas de consumir alguno de sus productos o servicios para ayúdate a elegir lo siguiente que quieres consumir. Transforman una última experiencia (muy buena) en una nueva oportunidad de seguir estando a tu lado. 

Ese es el caso de Netflix, que te envía emails sugiriéndote series relacionadas cada vez que terminas una serie, de forma que se asegura que no llegues al final de tu relación con ellos. O si estás ya al final de esa relación, te irás con muy buen sabor de boca porque tienes la sensación de que se preocupan porque aproveches el servicio que tienes contratado con ellos.

Ser capaz de transformar un final en un inicio es algo maravilloso ☺.